آموزشباشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان چیست و چرا باید باشگاه مشتریان داشته باشیم؟

اهمیت باشگاه‌های مشتریان در حفظ و جذب مشتری

باشگاه مشتریان چیست و چرا باید باشگاه مشتریان داشته باشیم؟

امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد.

یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقيتی کسب  کند و در دنيای امروز که دنيای کيفيت محور مشتری مدار است، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کليه فعاليت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود.

همواره یکی از الزامات وفادارسازی مشتریان، شناسایی و ارضای نياز‌های پنهان آنان است.

 

مشتریان آگاه امروزی دیگر تنها به کیفیت و قیمت و … بسنده نمی کنند.

آنها علاوه بر موارد فوق به نوع ارتباط کسب و کار با مشتریان نیز اهمیت می دهند.

مشتریان امروزی جذب کسب و کارهایی می شوند که اهمیت این خواسته آنها را درک کرده اند و برای شکل گیری یک رابطه وفادار بلندمدت میان کسب وکار و مشتریان برنامه ریزی کرده اند.

امروزه برنده نهایی میدان رقابت، کسب و کارهایی هستند که اقدام به پیاده سازی برنامه‌های وفادارسازی مشتریان کنند.

ﺑﺴﯿﺎري از ﺷﺮﮐﺘﻬﺎ ﻣﺒﺎﻟﻎ زﯾﺎدي را ﺑﺮاي اﯾﺠﺎد رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ.

(CRM) ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ( One-to-one marketing) ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﮏ ﺑﻪ ﺗﮏ، از جمله اﺳﺘﺮاﺗﮋي ﻫﺎﯾﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﺷﺮﮐﺖ‌ها به ﻣﻨﻈﻮر ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از آﻧﻬﺎ اﺳﺘﻔﺎده  ﮐﻨﻨﺪ.

روﯾﮑﺮد دﯾﮕﺮ ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و اﯾﺠﺎد وﻓﺎداري در آﻧﻬﺎ ﺑﻮﺳﯿﻠﻪ ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﺮدن ارزش ﻫﺎﯾﯽ ﻓﺮاﺗﺮ از ارزشﻫﺎي ذاﺗﯽ ﮐﺎﻻﻫﺎ ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ آﻧﻬﺎ ﻋﺮﺿﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد.

در زمانی که وفاداری مشتری  به عنوان دستورالعملی برای سود آوری مطرح است.

تكنيك هاي  گوناگونی در جهت وفاداری مشتری ارائه شده است و رضایتمندی مشتری و وفادار بودن ان برای شرکت ها به عنوان یک مزیت رقابتی مطرح است.

یكي از رویكر‌دهایي  که توسط شرکت ها در جهت ایجاد وفاداري در مشتریان، بسيار موثر بوده و مورد استفاده قرار می‌گیرد ایجاد باشگاه‌ مشتریان است.

ﺑﺎﺷﮕﺎه ﻣﺸﺘﺮيان ﭼﯿﺴﺖ ؟

ﻣﺎ ﯾﮏ ﺑﺎﺷﮕﺎه ﻣﺸﺘﺮي را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﺑﺎﺷﮕﺎه ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﯿﻢ ﮐﻪ ﺑﻮﺳﯿﻠﻪ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن و ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ و ﻣﻨﻈﻢ ﺑﯿﻦ اﯾﻦ اﻋﻀﺎء (مشتریان و صاحبان کسب و کارها) اﯾﺠﺎد ﺷﺪه و ﻋﻤﻞ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ و ﺑﻪ آﻧﻬﺎ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ اي از ﻣﻨﺎﻓﻊ را ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه ارزش اﻓﺰوده ﻫﺎي زﯾﺎد اراﺋﻪ ﻣﯽ دﻫﺪ.

مطالعات بی‌شماري انجام شده اند تا مزایا‌ي وفاداري مشتري براي یک شرکت را شناسایی کنند.

عمده این تحقیقات بر مزایا‌ي اقتصادي منتج از حفظ مشتري متمرکز شده اند.

چنین مزایایی شامل هزینه اولیه‌ي معرفی و جذب مشتریان جدید، افزایش شمار خرید، ارتباط بیانی مثبت، افزایش ارزش خرید و درك بهتر مشتري از شرکت و بالعکس می شوند.

 

تشريح باشگاه مشتريان:

 

برای مفهوم  باشگاه مشتري تعاریف  متعددي ارائه شده ا ند که از آن جمله عبارتند از:

* باشگاه مشتریان از دید شرکت ها  به منظور ایجاد وفاداری در مشتریان  بوجود مي‌آید.

* آنها جوامعي از مشتریان فعلی است که توسط شرکت ها پایه گذاري و سازماندهی شده.

*سازمانها  اقدام به انجام  یک سري فعالیتهاي  بازاریابی به طور منظم، در جهت  افزایش وفاداری و روابط با مشتریان مي‌نمایند.

 

مفهوم باشگاههای مشتری در ترکیب با تکنولوژی امروز، شرکتها را به برآورده ساختن نیازهای مشتری و انتظارات  آنان را با رویکرد بازاریابی یک به یک قادر می سازد.

با توجه به تعاریف فوق میتوان گفت باشگاه مشتریان به عنوان یک واحد برقرار کننده ارتباطات با افراد یا سازمان‌ها تعریف می شود، که به وسیله یک سازمان به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم بین این اعضا ایجاد شده  و عمل می کند.

 

اهداف  باشگاه مشتريان:

هدف باشگاه مشتریان تبدیل مشتریان بالفعل یک بنگاه اقتصادی به مشتریان وفادار و  همیشگی است به نحوی که سایر برندها در حوزه مشابه کسب و کار نتوانند به سادگی تمایل مشتری به تغییر و مصرف کالاهایشان را برانگیزانند.

به زبان ساده:
باشگاه مشتریان رفتار مشتری را آنالیز میکند، به رفتارهای مطلوب وی امتیاز میدهد و به امتیازهای جمع آوری شده اش پاداش میدهد.

هدف از این ساز و کار تحریک مشتری به تکرار رفتار و ایجاد رفتار وفادارانه است.

یک باشگاه مشتریان، یک زیرساخت مناسب برای افزایش مناسب تعامل بین شرکت و مشتریان است.

بدین ترتیب یک ارتباط نزدیک به وسیله ایجاد تماس و بازخورد در اطراف مشتریان به وجود می آید که این رابطه در تمام دوره ارتباط مشتری وجود خواهد داشت.

یکی از اهداف اساسی باشگاه ها، افزایش دانش سازمانی در باره مشتریان است.

دانش مشتریان بر شروع تماس مشتریان تاثیر گذاشته و از طریق ثبت نام مشتریان شرکت، جزییات اطلاعات مربوط به افراد را به دست می آورد.

این دسته از اطلاعات به شکل جهانی و سازمان یافته جمع آوری  می‌شود و نیز ساختار علاقه مندی ها و توقعات اعضا شناخته می شود که این گونه اطلاعات مبنای اندازه های بازاریابی شخص به شخص شکل خواهد داد.

 

هدف اصلی باشگاههای مشتری، افزایش دانش سازمان درباره مشتری است.

از زمانی که مشتری در باشگاه ثبت نام می کند، به دنبال هر تماسی که با او برقرار می شود، سازمان اطلاعات مفصلی در مورد موقعیت شخصی اعضاء، علایق و ساختار تقاضای آنها دریافت می کند

 

چرا باید از باشگاه‌های مشتریان استفاده کنیم؟

هزینه های به دست آوردن مشتریان جدید در بازارهای شدیداً رقابتی به طور قابل ملاحظه ای در حال افزایش است؛ از سوی دیگر، سودآوری یک مشتری خاص، در دوره زمانی رابطه کسب و کاری، همواره افزایش می یابد.

باشگاههای مشتری، از جمله ابزارهای جامع استراتژیک هستند که شرکتها می توانند برای حفظ کردن مشتری از آنها استفاده کنند.

علاوه بر افزایش سودآوری یکی از مهم‌ترین مزایای باشگاه مشتریان جمع‌آوری داده‌ها مرتبط با رفتار و عادات مشتریان شماست.

به کمک این اطلاعات می‌توانید کمپین‌های تبلیغاتی موثرتری طراحی و اجرا کنید.

ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎي وﻓﺎداري در ﺟﻬﺖ ﺑﻪ دﺳﺖ آوردن ﺳﻬﻢ ﻫﺎي ﺑﯿﺸﺘﺮي از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﻼش ﻣﯽ  ﮐﻨﻨﺪ.

ﺑﻮﺳﯿﻠﻪ ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﺮدن ﻣﺸﻮق ﻫﺎﯾﯽ ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻔﺮد برای مشتریان آﻧﻬﺎ را ﺗﺸﻮﯾﻖ ﻣﯽ ﮐﻨﯿﺪ ﮐﻪ ﺗﻌﺪاد دﻓﻌﺎت ﺑﯿﺸﺘﺮي ﺑﻪ ﻣﺤﻞ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺷﻤﺎ ﻣﺮاﺟﻌﻪ و از ﺷﻤﺎ ﺧﺮﯾﺪ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ.

آن‌ها به جای رقبا  ﺷﻤﺎ را ﺑﺮاي ﻣﺮاﺟﻌﻪ و ﺧﺮﯾﺪ ﮐﺎﻻﻫﺎ و ﺧﺪﻣﺎﺗﺘﺎن اﻧﺘﺨﺎب ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ.

یک برنامه وفاداری به شما این امکان را می‌دهد تا بوسیله ایجاد یک محیط تعاملی با مشتریان خود رابطه برقرار کنید.

این فرآیندی است برای تغییر دادن رفتار مشتری.

با تغییر رفتار مشتری، آن‌ها کالا‌های شما را خواهند خرید و یا از خدمات شما استفاده خواهند کرد و این کار را به صورت متناوب و منظم انجام خواهند داد.

بوسیله این برنامه‌ها بهترین مشتریان به آسانی شناخته خواهند شد.

به آن‌ها توجه ویژه‌ای می‌شود و باید هم اینطور باشد زیرا مشتریان وفادار شما بیشترین درآمدزایی را برای شما دارند.

باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان

انواع باشگاه مشتريان :

باشگاه باز:

سهولت عضویت، همچنانکه از اسم آن بر می‌آید برای همه باز است.

زیرا هزینه و شرایط ندارد.

اینجا شرکت است که به اعضا احتیاج دارد. اغلب بسیاری از اعضا از امکانات باشگاه استفاده می کنند.

شرکتها می توانند ارزش داشتن یک باشگاه باز با در نظر گرفتن هزینه های بروشور و اطلاعات به منظور در تماس بودن با اعضا (حتی اگر مشتری، یک مشتری سود آور نباشد) را محاسبه نمایند.

باشگاه محدود:

در این نوع باشگاه ها برعکس باشگاه‌های باز، اعضا  یا مشتریان باید برای عضویت،مبلغ عضویت بپردازند و اغلب یک فرم کامل و طولانی را پر میکنند.

به این ترتیب، اعضا کمی به شکل واقعی علاقه مند به عضویت خواهند بود.

 

مهمترين عوامل تاثير گذار در وفادارسازي مشتريان:

* تماس مستمر با مشتريان

* اعطا امتيازات مالي

* تماس با مشتريان در جهت رفع مشکلات احتمالي آنان

* ارائه اطلاعات مورد نياز جهت کمک به کسب و کار و فعاليت هاي مشتريان

* دريافت ديدگاه ها و نظرات مشتريان در خصوص محصولات شرکت

* اعطا هدايا و جوايز  خاص به مشترياني که به طور منظم با شرکت  ارتباط دارند

* دادن تخفيف در ارائه خدمات

* ارسال کارت تبريک و هدايا در مناسبت هاي خاص

* قرار دادن بنر تبليغاتي  مشتريان توسط شرکت

* تامين ساير خدمات مورد نياز مشتريان

با توجه به آنکه ارائه هر يک از  خدمات فوق مشمول هزينه براي شرکت مي باشد اما به يک باشگاه نبايد به عنوان يک هزينه اضافی نگریست، بلکه بيشتر بايد به عنوان يک سرمايه گذاری بر روی يک ابزار بازاريابی که يک ضرورت استراتژيک در محيط رقابتی امروزی است، تلقی شود.

در راستاي ارائه خدمات فوق به مشتريان در سازمان، بايد جايگاهي خاص براي مرکز ارائه خدمات  باشگاه مشتري در نظر گرفته و سازماندهي گردد.

ايجاد يک باشگاه مشتریان اثربخش کار مشکلی است.

يک باشگاه مشتری می تواند نقش مهمی در موفقيت شرکت ايفا کند.

از مهمترين عوامل ميتوان به:
ارائه ارزشهای درک شده واقعی به اعضاء، ترويج يک نگرش مشتري مدار، گسترش يک فرهنگ مشتري مداري، گسترش يک فرهنگ مشتري مداري، ايجاد و توسعه يک مفهوم مالی منطقی و معقول، برخورداری از حمايت توسط کل سازمان، فراهم کردن اطلاعات برای پشتيبانی از ساير واحدهای شرکت، را نام برد.

با توجه به مهمترين عوامل تاثير گذار مشخص شده در وفاداري  مشتريان که در واقع به عنوان محورهاي وظايف مرکز خدمات باشگاه مشتري قرار مي گيرد ضروريست که يک باشگاه شامل فرايندها و وظايف متنوعي گردد، از جمله ارتباط با مشتريان، امور مالی و برطرف کردن مسائل و مشکلات.

هدف کلی باشگاه که افزايش وفاداری مشتری است، و به اين ترتيب مرکز ارائه خدمات در باشگاه بايد دارای کيفيت عملکردی بالايی باشد.

بنابراين، پرسنل، فناوری و ساير زير ساختها را به دقت انتخاب شوند و نکته حائز اهميت در ايجاد، ماندگاري و بهره وري مناسب از يک باشگاه مشتري آن است که واحدهايی مثل تحقيقات بازاريابی، بازاريابی محصول يا تحقيق و توسعه بايد بتوانند از پايگاه اطلاعاتی باشگاه يا خود اعضا باشگاه استفاده کنند، تا بتوانند مشکلات موجود در آنها و مواردی که بايد اصلاح شوند را شناسايی کنند، يا بتوانند برنامه‌های تبليغاتی جديد را آزمايش کنند، و بسياری از فرصتهای ديگر.

اعضای باشگاه، نسبت به مشتريان عادی، رغبت بيشتری به شرکت در تحقيقات نشان می دهند.

زيرا آنها به علت شرايط اختصاصی عضويت خود، ارتباطات قوی تری با محصولات باشگاه و يا شرکت دارند.

باشگاه و ساير واحدها بايد يک نگرش مبتنی بر همکاری و مشارکت را در خود ايجاد کنند و توسعه دهند و مديريت شرکت هم بايد اطمينان حاصل کند که هر دوی آنها به اين موضوع پی برده اند که آنها برای رسيدن به اهداف يکسانی تلاش می کنند و بايد در اين راستا به يکديگر کمک کنند.

نتيجه گيري:

امروزه سياست هاي راهبردي و تجاري براي توسعه ارتباط با مشتريان و حفظ و بهبود وفاداري و افزايش اعتماد مشتريان نسبت به سازمان متمرکز شده است.

مشتريان ماندگار عمدتا خريد هاي خود را گسترش مي دهند و همانطور که ذکر شد هزينه فروش به اين گونه مشتريان بسيار پايين تر از مشتريان جديد يا بالقوه است و مشتريان ماندگار به صورت پيوسته، سازمان را به ديگران توصيه مي کنند.

بنابراين ايجاد يک باشگاه مشتري در جهت توسعه و بهبود روابط با مشتريان موثر بوده و اهداف؛ افزايش رضايتمندي مشتريان، تبديل مشتريان راضی به وفادار،کاهش مراجعات مشتری، تبديل مشتريان بالقوه به مشتريان بالفعل و در نهايت کاهش ضربه پذيری شرکت در مقابل رقبا و کاهش تاثير  نوسانات بازار بر روی شرکت، افزايش سود آوری را در بر خواهد داشت.

بايد به اين نکته نيز توجه نمود که پايه گذاري يک باشگاه مشتري در جهت بهبود روابط با مشتريان وفادار کار چندان سهلي نيست با انتخاب مسير صحيح و کم هزينه می توان نقش مهمی در موفقيت شرکت از طريق توسعه روابط با مشتريان ايجاد کرد.

رایپو در جهت ایجاد باشگاه مشتریان گام بزرگی را برداشته است و می تواند به شما در راه اندازی باشگاه مشتریان خود کمک کند.

تنها کافیست این فرم را  پر کنید.

برچسب ها
نمایش بیشتر

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *